Non c’è niente di così prezioso per l’organizzazione, e sofferto e criticato dai più, dell’ applicazione del filtro, da parte dell’Assistente di Direzione, alle telefonate ed alle visite. (Ebbene sì, anche alle visite, perchè qualcuno ancora oggi citofona senza appuntamento e senza preavviso ….)
E non c’è abilità più confortevole nella vita quotidiana di un’ Assistente di Direzione, della capacità di essere un filtro efficace, mantenendo sempre nei confronti delle persone che ci contattano una solida base di cortesia e disponibilità.
Negli anni ho appreso che il filtro è davvero accettato ed efficace, quando viene garantito all’interlocutore il giusto supporto. Quando viene ascoltata e compresa la sua richiesta, quando viene data una risposta ferma ma rispettosa.
Dare la possibilità ad un collega che vorrebbe chiedere un incontro, per parlare di una questione personale, o ad un fornitore che vorrebbe presentare la sua azienda, di cui sarà tanto fiero quanto noi della nostra, è un gesto doveroso e non richiederà altro che la nostra attenzione per circa 1 minuto. Una volta raccolta l’istanza potremo rispondere con onestà che in questo caso sarebbe più utile rivolgersi alle Risorse Umane, alla Manutenzione, al Responsabile della Produzione o che, molto semplicemente, questo acquisto, incontro, approfondimento sul tema proposto dal nostro fornitore non è possibile perché non utilizziamo questi servizi, non è il periodo giusto dell’anno rispetto alla pianificazione dei budget o abbiamo già un fornitore e non valutiamo alternative.
Se necessario è anche utile prendersi l’impegno di richiamare, chiedendo noi ad un altro interlocutore interno se la richiesta non possa essere gestita o l’argomento sia da considerare proprio lontano, e richiamando, prima possibile, con una risposta rapida ma circostanziata .
Perché davvero tanto più saremo cortesi nell’approccio, disponibili all’ascolto e fermi nella risposta, tanto più il filtro sarà efficace e l’interlocutore soddisfatto.
E tanto minore sarà l’impatto di questa attività da due minuti sulla pianificazione della giornata. Anche perché pochissime persone, se gestite in modo rispettoso e cortese, cercheranno di forzare il nostro blocco, ma al contrario apprezzeranno i nostri modi e la nostra disponibilità, accettando il diniego o valutando con piacere le soluzioni alternative proposte, come chiamare un’altra sede che, forse, potrebbe soddisfare la richiesta.
Se sarai ferma nella sostanza e cortese nell’approccio, acquisirai sempre più sicurezza nella gestione delle telefonate e delle visite inaspettate. Senza bisogno di dare mai grandi spiegazioni e prestando attenzione a non doversi mai giustificare. Perché se è vero che è giusto ascoltare la richiesta, per nulla siamo tenuti a doverla esaudire, anzi. Occorrerà evitare di entrare nei dettagli, e mai, dico davvero mai, doversi giustificare per un no.
Se necessario potrai fare tue frasi come “in questo momento non ci è proprio possibile”, “si tratta di un prodotto (o di un servizio) che non utilizziamo e non abbiamo intenzione di inserire a breve” “ho avuto indicazioni che il tema non è prioritario (o che l’attività è già presidiata), ma per policy aziendale non sono autorizzata a fornire ulteriori informazioni”
Con piacere condivido anche la mia frase, quella che utilizzo sia nella mia vita priva che professionale “il nostro interesse per questa attività è davvero marginale” e quella stupenda che Stephen Covey racconta nel capitolo dedicato all’Assertività del suo capolavoro sulla Leadership, Seven Habits of Highly Effective People, che suona più o meno così “sono lusingata che me lo abbia proposto, ma per tutta una serie di motivi devo dirti di no”. Adorabile e irresistibile.
Gli interlocutori apprezzeranno il tuo supporto e ti riconosceranno come interlocutore privilegiato, rinunciando alla tentazione di forzare o di aggirare il blocco. Ma non solo.
La tua capacità di applicare un filtro flessibile, attento e rispettoso delle esigenze di tutti, sarà davvero efficace per garantire al tuo Assistito il tempo protetto necessario al suo lavoro e consentirà a colleghi e interlocutori esterni di rispettare le giuste finestre concesse, fidandosi di te e delle risposte che saprai raccogliere e condividere.
L’esercizio ti consentirà infatti di imparare a dare le risposte giuste al momento giusto, riconoscendo prontamente le richieste più subdole e bloccando quelle più invadenti. Dopo un po’ di tempo ti ritroverai ad operare un filtro rapido, senza mai dare l’impressione di bloccare tutto e tutti e fornendo una soluzione davvero confortevole agli interlocutori interni ed esterni, che nutriranno nei tuoi confronti grande fiducia, riconoscendoti stile ed autorevolezza.
L’ho sperimentato direttamente.
Io sono l’Assistente Personale del Presidente della Holding di un piccolo Gruppo di Aziende, di fatto una multinazionale tascabile, e ogni giorno mi capita di ricevere richieste di tra le più varie da molti potenziali fornitori che ovviamente chiedono del mio Capo o, qualche volta, direttamente di me, essendo il mio ruolo pubblico.
In questi casi accetto di buon grado di gestire la telefonata o la visita inaspettata, dedicandoci solo quei famosi due minuti, ma profondamente centrati, e nella maggior parte dei casi le attività procedono comunque scorrevoli e l’interruzione non pesa più di un drin drin del telefono.
Si tratta anzi di una task che mi fa piacere gestire perché penso ai colleghi che si trovano a dover chiamare un cliente nuovo e mi domando, troveranno un’interfaccia cortese? Un un conto è una porta chiusa, un conto una porta in faccia. E credo fermamente che le persone di questa attenzione se ne accorgano.
Sul tema ricordo, con una grande soddisfazione, un episodio in particolare.
Un consulente personale del mio Assistito, durante un incontro rimandato per parecchio tempo, gli fece i complimenti per la sua Assistente, riconoscendo di “non essere mai stato filtrato con tanto stile”. Un vero signore, un bellissimo riconoscimento.
E tu, quale approccio utilizzi per l’applicazione dei necessari filtri a chiamate e visite?
Quali sono le maggiori difficoltà che incontri?
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