Il Ruolo di Filtro, così come il Saper dire No, sono abilità che si possono apprendere e che non riguardano solo la Comunicazione Telefonica, ma fanno parte di una più ampia sfera di competenze e responsabilità che vanno dalla Comunicazione Assertiva all’Organizzazione della Segreteria e rappresentano ancora oggi degli elementi fondamentali per l’Assistente di Direzione, e svilupparle è impegnativo e piuttosto lungo.
Che cos’è il Filtro Telefonico
La Funzione di Filtro da parte dell’Assistente di Direzione viene viene spessa vista come il gestire e, se occorre arginare, tutta quella serie di chiamate, alcune palesemente non desiderate, che si ricevono quotidianamente e che sarebbero principalmente dirette al nostro Assistito.
Molte delle chiamate che ci troviamo a gestire ogni giorno, contrariamente a ciò che l’espressione Filtro può suggerire, non sono telefonate e richieste poco utili, ma rappresentano risposte da noi attese o richieste di contatto e di approfondimento preziose, importanti o addirittura strategiche, che sta a noi stabilire se sottoposte al momento giusto, così come se da inoltrare o se gestibili da noi del tutto in autonomia.
Per sua natura, una telefonata ricevuta si posiziona prepotentemente nel quadrante delle richieste urgenti, perché espressione dell’altrui priorità, ma che sta davvero a noi identificare come importante o no, da approfondire subito o meno, in base a quelle che sono le priorità nostre e del nostre Assistito o del Team che assistiamo.
Anzi, alcune delle chiamate che riceviamo sono davvero molto importanti e gestirle prontamente ed in maniera efficace è assolutamente prioritario.
Non è raro infatti che, ricoprendo il ruolo di Assistente di Direzione, ci si trovi di rispondere a molte telefonate non prioritarie nel corso di tutta la mattina e trovarsi, all’ora di pranzo, con la borsa in mano ed i colleghi in attesa per un simpatico lunch informale, a dover prendere e gestire una telefonata importante che proprio proprio non si può rimandare.
Potrebbe trattarsi della risposta ad una richiesta di appuntamento che stavamo aspettando da tempo, di un cliente furibondo per una consegna disastrosa o la quotazione di un pezzo di design che il nostro Assistito brama di avere da un sacco di mesi. Non fa molta differenza.
Nei casi di telefonate ricevute che si dimostrano importanti, indipendentemente dal momento comodo o meno in cui le riceviamo, non si può far altro che parlare con la persona all’altro capo del telefono, senza fretta e con la massima disponibilità, gestendo con efficacia questa telefonata che non fa che avvicinarci ad un nostro, seppur piccolo, obiettivo. Ecco il concetto di priorità che si palesa in tutto il suo splendore.
Questa telefonata ricevuta, quando proprio non ne avevamo voglia, è proprio per noi un’assoluta priorità, anche se le telefonate sembrano sempre essere urgenti e non importanti e l’espressione filtro sembra suggerire che l’attività si limiti a bloccare.
Il Giusto Equilibrio tra Filtro e Supporto
Imparare a Fare Filtro
Durante il presidio della Funzione di Filtro Telefonico occorre tenere presente che, tolte tutta una serie di chiamate davvero fuori luogo, aggressive e talvolta molto maleducate in arrivo dagli Spammer Telefonici, tutte le telefonate che riceviamo, vanno sempre rispettate, anche quando sono proposte non richieste, e lette come la legittima ricerca di un’opportunità da parte di interlocutori diversi di sottoporre richieste e proporre soluzioni, seppur non prioritarie per noi.
Molte volte mi viene riconosciuta una grande capacità di filtrare molti interlocutori diversi, ma è tutt’altro che una qualità innata. E’ il risultato di un esercizio costante e di più di 20 anni di esperienza, alcuni dei quali passati a fare lavori che nessuno vuole fare e a mandare giù feedback coloriti a fronte di altri, ben più eleganti, poi presentati. Una palestra straordinaria che ha richiesto letteralmente centinaia, forse, migliaia di ripetizioni.
Non ci sono infatti segreti o trucchi da poter applicare, per sviluppare la nostra capacità di Fare Filtro, ci vogliono solo due ingredienti fondamentali, applicati con impegno e costanza.
Rispetto verso l’interlocutore, qualsiasi interlocutore con cui ci troviamo a dialogare, anche se siamo di corsa, è l’ottava chiamata in un’ora e il tema è lontano dai nostri interessi. Bisogna sempre avere un approccio rispettoso verso l’altra persona.
Fermezza e perseveranza nel portare avanti la nostra posizione, come con i capricci dei bimbi, se è No è No, se è risentiamoci il mese prossimo è il mese prossimo, indipendentemente dall’insistenza o talvolta dall’arroganza della persona che abbiamo di fronte.
Un approccio rispettoso e fermo è il miglior metodo per gestire tutte le chiamate non prioritarie, anche le più invadenti, resistendo alla tentazione di mettere giù senza aver detto no e ringraziato per la chiamata ed allo stesso modo evitando accuratamente di cadere, all’opposto, nella trappola che ci porta a passare una chiamata o accettare la proposta per un incontro non prioritario, es. la presentazione di un prodotto o addirittura l’acquisto di un servizio, proprio nel tentativo di liberarci dal pressing.
All’inizio sarà piuttosto dura, come quando si inizia ad andare in palestra, e si faranno degli errori, come la mancanza di assertività, l’essere troppo sbrigativi o essere pochi fermi finendo di nuovo per cedere alle insistenze dell’atro, ma con il tempo e l’esercizio sarà possibile svilupparla fino ad arrivare a rifiuti fermi eppure estremamente eleganti, apprezzati da molti interlocutori.
Invece di Filtro possiamo parlare di ….
L’attività di Filtro delle Chiamate è sempre presente nel mansionario dell’Assistente di Direzione e identifica non solo l’attività di bloccare telefonate indesiderate, ma più in generale il ricevere diverse chiamate destinate al proprio Assistito, ma molto spesso anche quella di effettuare molte chiamate per conto del proprio Assistito o a servizio degli obiettivi di Management, Team o Azienda.
Nel mansionario di Executive Assistant ed Assistenti Personali, l’espressione Filtro delle Chiamate potrebbe essere quindi identificata in maniera costruttiva e produttiva come Gestione delle Chiamate in Ingresso ed in Uscita, sottolineandone in maniera più efficace l’impegno richiesto ed il contributo riservato.
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